既要善于倾听，又要善于表达

倾听是一门艺术，一个渴望成功的人如果学会了倾听，就等于成功了一半。每个人都要认真地去倾听别人的讲话，因为这是你成功的希望，也是你开启别人心扉的金钥匙！不久前，有一个人在一家商场里买了一件夹克，可是刚刚穿了几天就开始褪色，把他的衬衣都弄脏了。这让他感到非常气愤。

于是他找到那个售货员，想告诉他事情的原委，却被这个店员无礼地打断了：“我们天天都在出售同样的衣服，发现你是第一个挑剔的人。”结果这个人开始与售货员争辩。

就在这个时候，另一个店员插话道：“所有的黑衣服起初都会褪一点儿颜色，这不是我们的问题，而且这种价格的衣服就是如此，这主要是颜料的关系。”这个人听了店员的强词夺理之后，正准备破口大骂，经理正好走了过来，结果经理不仅平息了顾客的恼怒，更赢得了顾客的满意。

经理是这样做的：他首先认真地倾听了顾客从头到尾的经历。当顾客说完之后，两个店员又打算插话发表他们的意见。结果经理制止了他们，并且率直地对这个顾客说道：“你有什么样的要求尽管提出来，我们会尽全力满足你的。”

这位顾客见经理很友好，态度也缓和下来说：“我只是想知道这种情况是不是暂时的？”经理说：“我建议你再试穿一个星期。如果还是如此，我一定会给你换件满意的，这样可以吗？”这个人最后听了经理的建议。在继续穿了一个星期后，衣服没有了褪色的情况。于是这个人更真正认可了这家店的服装，并且还介绍了很多朋友来这里买衣服。我们试想，如果经理也像店员一样不听客户的诉说，那么可能会导致更糟糕的结果。这样一来，不仅失去了一个顾客，更重要的是对商店的信誉产生了恶劣的影响，这样算来损失就大了。可见倾听其实就是一种尊重，当你学会了倾听，赢得了尊重，同时也就赢得了信誉。还

有一次是在高峰会议上，公司请来了著名的经销经理王冠来作报告，在会上王冠讲起了他第一份工作中发生的一件事情。

那年王冠刚刚大学毕业，正是踌躇满志、想有一番作为的时候，可是没想到找了半年工作也没找到理想的，最后迫于生计做起了保险经纪人。王冠根本就不喜欢做保险，因为要跑到别人家里，而且随时都会遭到别人的拒绝，可是为了生计他还是硬着头皮做了。

在刚开始的时候，王冠只要一提自己是保险经纪人，立刻就会遭到别人的拒绝。后来他逐渐学到了一些技巧，开始和客户聊一些生活上的事情。

有一个女客户见到王冠便聊起家里的事情，滔滔不绝，说自己的老公一直在外面跑运输很久才回一次家，孩子不听话经常在学校里打架，她把这些苦水都倒给了王冠，丝毫不说保险的事情。

王冠也只是静静地听着，不时地还鼓励开导一下。终于到了最后，这位女客户停止了自己的唠叨，说道：“谢谢你这么有耐心听我说完，你能讲一下保险都有什么好处吗？”

此时的王冠一看机会来了，就运用自己丰富的专业知识向女客户讲了起来。通过女客户的唠叨，王冠知道他的老公是跑运输的，于是适时地讲一些保险对她的家人有什么样的好处，最后女客户说一定会慎重考虑的。

就这样，没过多久，这位女客户不仅买了保险，还介绍一些亲戚朋友来买。从此王冠不仅结识了很多客户，而且在业绩上也有了很大的提高。

这次成功的经历让王冠更加注重倾听客户，从他们的一言一行中找到切入点，进行有针对性的推销。由此可见，倾听是多么重要，如果王冠没有耐心听客户讲那些生活上的琐碎事情，也许就不会有以后的业绩了。因为倾听是一种理解，倾听可以加深彼此之间的了解，通过倾听赢得了友谊的同时，我们也能够收获成功。